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Don't Try Too Hard To Sell

Don’t Try Too Hard… To Sell

Recuerdo que cuando era adolescente e intentaba analizar los comportamientos de mis compañeros de la misma edad, se me complicaba entender porqué algunos eran tan populares y otros, aunque lo intentaban, simplemente no podían. Evidentemente a esa edad (y en la actual también), sigue existiendo un margen amplio entre la gente que dice que tiene éxito en las ventas y a los que simplemente les sale de forma natural. Fuera de entrar en temas kármicos, hay ciertos matices que, desde mi punto de vista, me gustaría compartir.

Hace algunos años, en España, estuve trabajando en una empresa de tecnología, en la cual, como casi toda empresa fundada en los 90’s, teníamos una estructura de marketing por un lado, ventas por otro lado y preventa por otro. Estos últimos eran los comodines para casi todo en las reuniones.

Había un colaborador, al que llamaré Carlos, el crack del área de pre-venta y que tenía toda la pinta de un “geek” tradicional: Siempre con camiseta negra de algún anime o Star Wars, barba, desaliñado y con muy poco interés de socializar con cualquier ser vivo, a menos que tuvieran intereses en común. Lo curioso de Carlos es que técnicamente era brillante de cara al cliente porque simplemente no le importaba hablar con toda la franqueza posible a los clientes y a sus colaboradores, lo cual, para muchos ejecutivos o vendedores podría ser un riesgo alto en las reuniones de clientes que ya estaban avanzadas.

Si, algunas veces nos echaron de clientes por esa extrema sinceridad, y en particular por decirle a un cliente que todo tenía pinta de que el problema que nos explicaba no se iba a solucionar con tecnología sino con un cambio de liderazgo y su modelo de gestión. ¡Ja! El único detalle es que estábamos hablando con el líder. Fue como escupirle en la cara y además dispararnos en el pie ante la anti-oferta de nuestra tecnología, pero en general hasta cuando los clientes se molestaban por su crudez, casi siempre aceptaban que Carlos tenía razón.

Un día, después de una reunión con un cliente al que llevé a Carlos y en la cual cerramos una venta muy grande, lo llevé a comer para celebrar. Después de varias cervezas y hablar de Star Wars y sus teorías acerca de la verdadera identidad de Yoda (él creía que Yoda en realidad era un Sith), con total apertura le pregunté cómo podía no ponerse nervioso ante los clientes, ser tan relajado y excesivamente honesto con ellos.

Su respuesta no la he olvidado hasta el día de hoy. Me dijo: “Gerardo, ustedes “los de negocio” intentan demasiado vender y convencer a sus clientes de que son la mejor opción y a mi eso me da absolutamente igual, primero porque yo se que no ganaré comisión en la venta. Segundo, porque además yo sé que decirle eso es mentirle, no porque no seamos los mejores, sino porque al no entender el problema de forma profunda es imposible jugarle al adivinador. Y tercero, porque si no hago un buen discovery, el marrón (problema) me lo llevaré yo en el proyecto y sinceramente no tengo ganas de lidiar con más problemas. No me gusta la gente en general y por eso prefiero filtrar a los clientes friccionándolos a preguntas profundas, ya ustedes decidirán si es óptimo para nuestra empresa o no.”

Me quedé con la mirada perdida mientras lo escuchaba viendo mi vida en ventas pasar y poniéndome en el lugar del cliente, lo cual debería de ser una cualidad básica en los vendedores, pero que en realidad es cada vez más escasa. A decir verdad, ni yo hubiera comprado esa solución que vendíamos y mucho menos a un vendedor que desaparecerá en cuanto le firme el contrato para que su área de soporte ni me atienda o no cumplan las cantidades de promesas que el vendedor me aseguró cumplir.

La forma en que Carlos veía las cosas me hizo entender porqué en mi adolescencia veía esas disparidades en mis compañeros, que aunque no se aplica para todos los casos, si pude llegar a una conclusión: “La mejor venta es la que no necesitas ni te urge”. Esto viene de otro mentor que tuve que siempre nos decía: “Jóvenes, ¿saben cuál es el mejor momento para comprar algo? ¡Cuando no lo necesitas! Y ¿saben cuándo es el mejor momento para vender algo? ¡Cuando no lo necesitas! Carlos tenía esa visión de RESOLVER LOS PROBLEMAS, no de vender algo, y ahí, aunque suene muy obvio, es donde empiezan mis primeros atisbos de aplicar Lean al área de ventas.

Dedicarse a las ventas, a muchos les ha llegado porque no han tenido otra alternativa o porque alguien les dijo que tenían esas cualidades de vendedor. La realidad es que ese modelo de vendedor está muriendo y hay una resistencia a transformarse en alguien que de verdad agregue valor. El problema es que no te tienes que transformar sólo en el aspecto de ventas, sino en toda la cosmovisión y filosofía de lo que implican los negocios en este siglo. Entre más operativo seas, menos valor de mercado tendrás, porque las empresas siempre intentarán optimizar lo operativo y si se pueden quitar a un humano, que en realidad somos los que causamos todos los problemas al ser excesivamente dramáticos, entonces lo harán lo antes posible.

Transformar el mindset requiere entender de forma profunda los siguientes aspectos:

Vendedor tradicional vs Consultor

1. Orientación a resolver problemas complejos: Entender la causa-efecto o por lo menos tener las bases de causa-raíz de los problemas de las empresas, que en general sólo se enfocan fundamentalmente en dos grandes ramas: o quieren generar más ingresos o reducir sus costos. A partir de ahí, hay cientos de causas que se pueden determinar y tu labor es ayudar a tu cliente ni siquiera a resolverlas, a veces, sólo a que se de cuenta. Dirás: “pero ese trabajo es para un consultor”, efectivamente, no seas vendedor, conviértete en un verdadero asesor.

2. Pensamiento Crítico: Cuestionar todo, empezar por la misma solución que ya llevas vendiendo siempre, y sobre todo en estos momentos, puede ser una cualidad muy valorada, porque te fuerza a profundizar en las causas de los problemas de tus clientes, lo cual modifica las propuestas de valor de tus productos y servicios y por ende te impulsa a innovar cada vez más rápido. Olvídate de la promesa en que tu solución resuelve todo lo que tu brochure de marketing dice. Love the problem, not your solution – Ash Maurya.

Love the problem, not your solution: Ash Maurya

3. Desmonetizar la venta: Si cada que vas con un cliente, lo sigues viendo como un billete enorme de comisiones, o mientras lo escuchas ya estás pensando en cómo te vas a gastar esa comisión, o incluso, lo presionas para cerrar porque si no, no podrás pagar la hipoteca del próximo mes, olvídalo. En venta compleja lo vas a tener infinitamente difícil o ya lo es. Sólo puedes ir a una reunión con la mente flexible entendiendo que debes de tener “mente de principiante”, escuchar a tu cliente e intentar.

Ojo, sólo intenta entender el momento que está pasando y el problema que tiene, ni siquiera pienses en una propuesta. Si, entiendo que tengas presión por parte de tu empresa, pero la presión no hará que vendas más rápido, y si no, dile a tu director de ventas que lea mi próximo artículo sobre “la gestión de un equipo de ventas con Lean Sales”.

4. Desansiedad: Durante años tuve que luchar con la ansiedad como parte de un trastorno que afortunadamente ahora ya se toma muy en serio, pero sin conocer las causas reales que llevan a alguien a sentirse ansioso, es complicado eliminarla de tu vida. Una de las muchas causas de la ansiedad es no saber poner límites, querer estar en todo y cumplir con todos los objetivos. Después de varios años entendí que NO todas las empresas pueden ser mis clientes, si, así como lo lees, no todos tus prospectos pueden ser tus clientes. Es responsabilidad de las empresas seleccionar bien su perfil de clientes.

Si estás en venta compleja no vas a querer un cliente que no acepte que él creó el problema que quiere que tu le resuelvas. Sin la co-responsabilidad de nuestros clientes en la causa, pero también en la solución, es casi imposible avanzar de una forma fluida. Tenemos ansiedad en el proceso de ventas porque no logramos identificar estos detalles, desde donde fue causado el problema, hasta donde SI les podemos ayudar a nuestros clientes y hasta donde NO podemos ayudarles. Hay que ser sensatos con ellos, con nuestra empresa y sobre todo con nosotros mismos: Se llama calidad de vida.

El Flow. Cuando el proceso de ventas empieza a tener cuellos de botellas se nos dificulta mucho destrabar las cuentas llegados a un punto. Es lo que se le llama convertir a un prospecto de Pull a Push, es decir, de alguien inicialmente interesado a que después de dos presentaciones y una propuesta ya no te conteste ni llamadas ni emails. Saber manejar los tiempos no tiene que ver con el número de llamadas o información que le envíes, es claramente todo lo contrario: Mantenerlo en pull solamente con lo que nos pida como resultado de una co-creación en la fase de diagnóstico. Recordemos, el diagnóstico es el cierre.

Vendedor sin ética

Ética. Esto que parece como una obviedad, resulta tan irreal que en ventas se tenga tan distorsionada esta palabra. Hace algún tiempo dentro de los ejercicios de co-creación que hacemos con clientes, los hacemos dibujar en un papel bond a un a un cliente en un lado, y del otro, a un vendedor. Después, con post-its les pedimos que anoten todas las características de un vendedor y un cliente tradicional. Les sorprendería saber que en más del 80% de las características que escribían en post-its los participantes mostraban a un vendedor tradicional como poco ético, con tendencias a mentir y prometiendo algo a los clientes que no tienen sus soluciones. Esto complica de una forma escalable la percepción que tienen los compradores al recibir llamadas, emails o mensaje de Linkedin en frío.

De hecho, hicimos una investigación con muchos perfiles corporativos (no de Compras) y en el 90% de los casos, no quieren ya recibir a vendedores de Powerpoint o de catálogo de soluciones. ¿Qué tiene que ver esto con la ética? Si no cambiamos el objetivo final por el cual estamos en el área de ventas y sólo nos enfocamos egoístamente en nuestras comisiones, el resultado es una evidente falta de naturalidad y acciones egoístas que nos llevarán a mentir, exagerar o prometer cosas que no podemos dar y mucho menos que resuelve problemas de fondo a los clientes.

Carlos, al igual que la mayoría de estos perfiles, nunca le interesó que la empresa le ofreciera más sueldo y prestaciones superiores para pasarse por completo al área de ventas. Él, en el fondo, odiaba a los perfiles tradicionales de ventas, y por lo mismo, no se podía identificar trabajando de lleno en esa área. ¿Qué lo hacía tan especial? Que no intentaba de forma desesperada vender, sino entender el problema y resolverlo. Por eso lo adoraban los clientes y sus colaboradores.

Gerardo Osorio
CEO MH Services
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